Versterking van het rechtsbestel, de kracht van het ADR-model

Het conflictoplossende vermogen van SKGZ valt op in de markt. Steeds meer organisaties willen van ons leren. We zijn een van de voortrekkers op het gebied van Alternative Dispute Resolution (ADR).

In 2025 is met de vier andere erkende ADR‑organisaties een leerpublicatie opgesteld. Deze is aan de Tweede Kamer aangeboden: een onderzoek dat laat zien dat laagdrempelige geschiloplossing effectief is, goedkoper, en een onmisbare aanvulling vormt op het overbelaste rechtsbestel.

We zien echt een kentering. Partijen in het veld gaan ons steeds meer zien als waardevol en volwaardig onderdeel van de rechtsstatelijke infrastructuur. Voor de consument betekent dit vooral: betere toegankelijkheid en kortere, meer passende routes naar oplossingen.

De kracht van het ADR model is daarbij dat elke individuele klacht bijdraagt aan verbetering doordat de feedbackloop gesloten wordt. Wij staan voor een stelsel waarin conflicten geen breekpunt zijn, maar een kans op verbetering en verbinding.

Groot bereik door voorlichtingsrol

A

ls geïntegreerd klachten- & expertise centrum is onze impact groter dan alleen het oplossen van individuele klachten. We voorkomen liever problemen door bijvoorbeeld goede voorlichting. De nieuwe website, het hart van onze informatievoorziening aan consumenten, werd bijna 400.000 keer geraadpleegd. Hieruit leiden we af dat mensen met vragen of problemen rond hun toegang tot zorg ons weten te vinden.

Naast informatie via de website, bieden we trainingen en kennissessies aan over actuele onderwerpen die de toegang tot zorg raken. Ruim 4.000 professionals en vrijwilligers namen hieraan deel, zo’n 500 meer dan in 2024. Daarnaast delen we kennis via onze nieuwsbrief, gastlessen en geven we op individueel casusniveau advies en handelingsperspectief. 

In 2025 registreerden we al met al ruim 475 duizend contactmomenten.

Meeste klachten over medisch specialistische zorg, klachten over GGZ stijgen

De top 5 onderwerpen waarover we de meeste klachten ontvangen, is al jaren stabiel. Toch zien we enkele opvallende ontwikkelingen.

Het aantal klachten over medisch specialistische zorg stijgt verder door. Vaak gaat het om onduidelijkheid over de hoogte van de vergoeding, vooral bij zorg in het buitenland. Bij GGZ zien we een stijging van het aantal klachten over verslavingszorg in het buitenland.

Het aantal klachten over plastische chirurgie blijft hoog, maar daalt voor het eerst in jaren. Deze klachten lijken vaak te komen door te rooskleurige verwachtingen over de vergoeding uit de basisverzekering. 

Kennisdeling om onverwachte zorgkosten te voorkomen

Met onze voorlichtingsactiviteiten helpen we mensen om onverwachte zorgkosten te voorkomen. In 2025 beantwoordden we 6.190 vragen van consumenten. Dat is een daling van 28% ten opzichte van vorig jaar. Minder concreet in cijfers uit te drukken, is het bereik van consumentenvoorlichting via onze website, landelijke media en belangenbehartigers als Radar en de Consumentenbond.

Omdat we niet iedereen rechtstreeks kunnen bereiken, richten we ons ook op de mensen die om hen heen staan. Zo namen ruim 4.000 professionals en vrijwilligers deel aan onze trainingen en kennissessies over actuele onderwerpen die de toegang tot zorg raken. Dat zijn er zo’n 500 meer dan in 2024. Daarnaast delen we kennis via onze nieuwsbrief, gastlessen en geven we op individueel casusniveau advies en handelingsperspectief. 

‘Helder uitleggen hoe het zit, lost al veel op’

Dinand Abels, directeur Stichting Nederlandse Straatdokters Groep

Onverzekerdheid is een probleem dat vaak verborgen blijft. Totdat een onverzekerde ziek wordt en niet de zorg krijgt die nodig is. Voor straatdokters is dat dagelijkse realiteit. Dinand Abels, directeur van de Stichting Nederlandse Straatdokters Groep, ziet van dichtbij hoe kwetsbare groepen buiten het systeem komen te vallen: ‘Goede voorlichting kan veel oplossen. In die voorlichting speelt SKGZ een steeds belangrijkere rol.’

Exacte cijfers zijn er niet, maar het aantal onverzekerden groeit. Het gaat dan bijvoorbeeld om arbeidsmigranten die na ontslag ook hun verzekering kwijt zijn. Of om mensen met een baan, maar zonder vast woonadres. En ook om laaggeletterden of mensen met een lichte verstandelijke beperking, die vastlopen in de complexiteit. De Stichting Nederlandse Straatdokters Groep bundelt alle lokale initiatieven die deze doelgroep ondersteunen. Een landelijk netwerk van straatartsen, verpleegkundigen en andere sociaal‑medische professionals zet zich ervoor in om zorg voor hen toegankelijk te maken.

Zelf activeren lukt vaak niet 

De problematiek is genuanceerd. Dinand: ‘Een deel van de doelgroep kán simpelweg niet verzekerd worden, bijvoorbeeld ongedocumenteerden. Maar een aanzienlijk deel zou dat wél kunnen als ze de juiste informatie kregen. Neem als voorbeeld iemand die uit detentie komt. Die moet zijn zorgverzekering zelf activeren. Vaak lukt dat niet. Daar is voorlichting nodig. Niet alleen richting de betrokken personen zelf, inclusief wat hulp daarin, maar vooral ook richting instanties als justitie en opvanglocaties.’

Informatiekloof bij zorgprofessionals

Bij zorgprofessionals is er eveneens sprake van een informatiekloof. Dinand vertelt over een dakloze man die tot ieders verbazing binnen één telefoontje opnieuw verzekerd bleek te kunnen worden: ‘Alle betrokken professionals gingen ervan uit dat het een hoop gedoe zou worden. Niks daarvan. Voorlichting helpt niet alleen de doelgroep, maar ook de professionals die hen bijstaan. SKGZ speelt daarin een steeds belangrijkere rol. Via trainingen, webinars en de telefoonlijn bereikt SKGZ enorm veel zorgverleners. Bij bijeenkomsten zien we regelmatig dat een simpele uitleg een hele zaal verrast. Dat zegt genoeg.’

Op papier fatsoenlijk geregeld

De toegankelijkheid tot zorg voor onverzekerden is in Nederland fatsoenlijk geregeld. ‘Althans op papier’, nuanceert Dinand. ‘Iedere onverzekerde heeft in principe zo’n beetje dezelfde rechten als een basisverzekerde. De zorgverlener krijgt gemaakte kosten vrijwel geheel vergoed. Maar in de praktijk merk je veel terughoudendheid bij zorgverleners. Wordt een onverzekerde patiënt doorverwezen, dan zijn er bij de intake al snel twijfels aan de medische noodzaak. Terwijl die noodzaak al vaststond. Zulke terughoudendheid is nergens voor nodig. Zorgverleners hoeven niet bang te zijn dat ze met een onbetaalde rekening blijven zitten. De kosten worden vergoed via het CAK. De ingewikkelde papierstroom is inmiddels voor de meeste zorgverleners gedigitaliseerd. En lijkt zo steeds meer op de procedure die geldt voor verzekerden met een basispakket.’

Multidisciplinaire samenwerking cruciaal

De terughoudendheid is desastreus voor kwetsbare patiënten, weet Dinand. Hij illustreert dat met een cynisch voorbeeld uit de verslavingszorg: ‘Dan wil men zicht op een stabiele thuissituatie, voordat een patiënt wordt aangenomen voor behandeling. Maar bij daklozen is die stabiele thuissituatie natuurlijk per definitie afwezig.’ Juist daarom is multidisciplinaire samenwerking cruciaal. De Straatdokters Groep werkt steeds vaker samen met onder andere VWS, gemeenten, medische koepels, opvangorganisaties en SKGZ. Dinand: ‘SKGZ brengt feitelijke kennis in waar enorm veel behoefte aan is. Regelmatig lossen we tijdens een gesprek misverstanden tussen partijen op, simpelweg door helder uit te leggen hoe het zit.’

Wegwijzer zorg aan onverzekerden

Onduidelijkheid speelt nog meer rond intensieve, langdurige zorg die valt onder de Wet Langdurige Zorg (Wlz). Voor GGZ‑instellingen en Wlz‑aanbieders is deze wetgeving complex. Onverzekerde vreemdelingen vallen onder een speciale regeling (OVV), waardoor ze verzekerd zijn voor langdurige zorg. Dit geldt dan weer niet voor onverzekerde EU-inwoners. De Wegwijzer zorg aan onverzekerden biedt soelaas. Hij is ontwikkeld in een samenwerking tussen Straatdokters Groep, SKGZ, Pharos, CAK en de Argumentenfabriek. Dankzij de praktijkgerichtheid bewijst de wegwijzer zich als veelgebruikt hulpmiddel. Dinand is er trots op: ‘Niet alleen op het eindproduct, maar vooral hoe het is ontstaan: in intensieve samenwerking. Vanuit een gedeeld urgentiebesef – een brede erkenning voor de problematiek.’

Andere basishouding helpt

Ingewikkeld. Dat is het kernwoord als het gaat om de onverzekerdenproblematiek. Een makkelijke oplossing is er niet. Maar een andere basishouding zou veel helpen, is Dinands overtuiging: ‘Onverzekerde zorg mag geen probleem van de zorgverlener zijn. Schuif de hele administratie en de beoordeling zoveel mogelijk naar achteren in het proces. Maak deze zaken bij de behandeling onzichtbaar. En behandel deze groep dan alsof ze gewoon verzekerd zijn. Want op papier hebben ze ook vrijwel dezelfde rechten. Laten we ons daar dan in de praktijk ook toe verhouden.’

Politieke bewustwording noodzakelijk

Dinand heeft een boodschap aan de politiek: ‘Nu zie je dat in de zorg allerlei problemen moeten worden opgelost die elders ontstaan. Issues rond arbeidsmigratie, huisvesting en sociale zekerheid zorgen voor veel extra druk. Dat wordt nog wel eens vergeten. Dit vraagt om politieke bewustwording van de omvang, urgentie en gevolgen van onverzekerdheid, en om concrete oplossingsrichtingen. Het begint met ervoor zorgen dat mensen gemakkelijker verzekerd kunnen worden en het voorkomen dat ze uit de verzekering vallen bij verlies van werk of woonplek. Tegelijkertijd is het van belang dat deze problematiek beter bekend wordt binnen de zorg. Zodat zorgverleners de zorg aan deze mensen gaan zien als ‘gewone’ zorg.’

Dinand besluit: ‘Los van politieke overtuiging en waarden, vergeet niet: (te) laat verleende zorg is per definitie heel dure zorg. Dankzij tijdige eerstelijnszorg worden substantiële kosten in de tweedelijnszorg voorkomen, waaronder spoedeisende hulpbezoeken, ziekenhuisopnames en ambulance-inzet.’

‘Integratie had eerder gekund’

Gert-Jan Heinsman, manager Voorlichting

Wat zou je anders hebben gedaan, wat heeft je geraakt en waar verheug je je op? Gert-Jan Heinsman, manager Voorlichting geeft antwoord op deze drie vragen.

Wat zou je anders hebben gedaan als je toen wist wat je nu weet?

Achteraf realiseer ik me dat de integratie van Zorgverzekeringslijn naar de SKGZ veel eerder een logische stap was geweest. Als ik toen had geweten wat ik nu weet, had ik dit traject eerder al durven aangaan. De meerwaarde en professionaliteit van de eerste lijn, gecombineerd met de flexibiliteit en het indrukwekkende aanpassings- en adaptievermogen van de teams, hebben me enorm geraakt. De vanzelfsprekendheid waarmee de organisatie dit heeft opgepakt, laat zien hoeveel energie en enthousiasme er is om samen te doen wat helpt.

Wat heeft je het meest geraakt en waar ben je het meest trots op?

Er is veel om trots op te zijn. Maar wat mij echt heeft geraakt, is hoe vanzelfsprekend nieuwe samenwerkingen zijn ontstaan.

Ik ben in het bijzonder trots op de manier waarop we met partners als de Straatdokters Groep, Pharos, VWS en de Argumentenfabriek hebben samengewerkt om de zorg voor onverzekerden te verbeteren, waardoor onze voorlichting nog meer impact heeft gemaakt.

Ook de warme en plezierige samenwerking met uitvoeringsorganisaties zoals de SVB en het CAK heeft laten zien hoeveel er mogelijk is wanneer we elkaar weten te vinden.

Waar verheug je je op voor het komend jaar?

Allereerst kijk ik enorm uit naar ons jubileumjaar 2026, waarin we samen met onze stakeholders aandacht besteden aan 20 jaar Zorgverzekeringswet en 20 jaar SKGZ. Het wordt een jaar waarin we extra aandacht geven aan de thema’s die ons helpen om ook de komende jaren impact te maken. Het belooft een bijzonder en inspirerend jaar te worden.

Daarnaast verheug ik me op de verdere ontwikkeling van het expertisecentrum zorgverzekeringen. De behoefte aan betrouwbare duiding, toegankelijke informatie en inhoudelijke expertise groeit, zowel bij consumenten als bij professionals. Ik geloof dat we vanuit het expertisecentrum steeds beter in staat zijn om écht impact te maken: door helderheid te bieden in complexe vraagstukken, door signalen te bundelen en door partners te ondersteunen met kennis die direct toepasbaar is.

We zijn moediger geworden

Frederique van Zomeren, Ombudsman Zorgverzekeringen

In 2025 zette SKGZ opnieuw een flinke stap in het versterken van de toegang tot zorg. Voor Ombudsman Zorgverzekeringen Frederique van Zomeren draait dat om het centraal stellen van de mens, niet het systeem.

‘We werken niet alleen vanuit het hoofd, maar ook vanuit het hart’, verduidelijkt Frederique. ‘Dat betekent dat we bij bemiddelingszaken responsief werken. We kijken naar de bedoeling van de regels én naar de behoefte van de individuele consument. Dit pakt in de praktijk goed uit. We zien dat bijvoorbeeld aan onze hoge klanttevredenheidscore. Verzekerden voelen zich beter gehoord. Ze willen niet alleen een oplossing, maar vooral erkenning dat hun verhaal ertoe doet. Dat is de basis geworden.’ 

Signalerende rol

‘Bij de kwesties waarin we bemiddelen, komen we af en toe situaties tegen die dringend moeten veranderen. Zo krijgen we naast individuele bemiddeling, ook steeds meer een signalerende rol. We spreken ons dan uit en proberen zorgverzekeraars en betrokken stakeholders ertoe aan te sporen de situatie duurzaam op te lossen. We zijn daar moediger in geworden.’

Afstemmen

Hoorzorg is een duidelijk voorbeeld waar het zorgverzekeringssysteem hapert, is de ervaring van Frederique: ‘We ontvingen relatief veel klachten van mensen die onverwacht met hoge kosten voor hun hoortoestel werden geconfronteerd. Consumenten kregen onjuiste of onvolledige informatie en konden daardoor moeilijk tot de beste keuze komen. Met alle stakeholders, waaronder patiëntenorganisaties, zorgaanbieders en de Consumentenbond, hebben we gezocht naar verbeteringen. Dit heeft bijvoorbeeld geleid tot betere voorlichting, toegespitst advies en het delen van goede voorbeelden via de media.’

Urgente nood en hoge kosten

Hoge aantallen klachten zijn overigens niet de enige aansporing tot actie. In sommige segmenten viel in 2025 juist het opmerkelijk lage aantal klachten op. Zoals over de GGZ. Terwijl de druk op de GGZ-zorg groot is en de wachtlijsten lang zijn. ‘Dat was voor ons aanleiding voor proactief onderzoek’, onderstreept Frederique. ‘Het bleek dat mensen zo erg vastlopen dat ze bijvoorbeeld niet eens weten dat wachtlijstbemiddeling bestaat. Laat staan dat die bemiddeling hen kan helpen om sneller een behandeling te krijgen. Ze zoeken dan vanuit urgente nood eerder zorg in het buitenland. Achteraf worden ze vervolgens geconfronteerd met hoge kosten die voor eigen rekening komen. Ze blijken niet goed op de hoogte van de regels. Dat is begrijpelijk, gezien de omstandigheden waarin ze zitten.’

Afgewogen keuze

Frederique: ‘Waar mogelijk en opportuun vragen we zorgverzekeraars achteraf te toetsen of er grond is voor vergoeding van de zorg. Bovendien hebben we contact gezocht met de buitenlandse zorgverleners die het meest werden ingezet. Ik zie voor hen een verantwoordelijkheid om niet alleen zorg te bieden, maar ook informatie te verschaffen over de vergoeding daarvan. We hebben het Nederlandse systeem uitgelegd, waardoor ze proactief aan consumenten kunnen uitleggen wat wel en niet wordt vergoed. Zo weten consumenten waar ze aan toe zijn en kunnen ze een meer afgewogen keuze maken voor een behandeling.’

Verbinden

De Ombudsman kijkt voortdurend naar patronen die waarneembaar zijn in de bemiddelingszaken. Bij meerdere vergelijkbare zaken formuleert SKGZ een bredere interventiestrategie: onderzoeken, verbinden, informeren en agenderen. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij een onderwerp als orthodontie in relatie tot kaakchirurgie. ‘We zagen dat veel verzekerden hier vastlopen. Het is voor consumenten heel moeilijk te begrijpen hoe het systeem in elkaar zit. Met patiëntenorganisaties en orthodontisten hebben we gekeken naar alle knelpunten en onder meer de voorlichting verbeterd.’

Begrip

Frederique: ‘Het gaat ons om de impact die we kunnen hebben op de mens en het systeem. Ons streven is om ervoor te zorgen dat minder mensen vastlopen.’ Toegang tot recht draagt bij aan een betere toegang tot zorg. Frederique illustreert dit met een van de vele thema’s: buikwandcorrecties. Na een maagverkleining en gewichtsverlies, ontstaat vaak huidoverschot, wat kan leiden tot fysieke en psychische klachten. ‘De criteria voor een buikwandcorrectie zijn heel streng’, legt Frederique uit. ‘Dat is hard voor de mensen die daarvan dagelijks leed ondervinden. Daarnaar luisteren is essentieel. We nemen het leed serieus. Vervolgens gaan we in gesprek hoe die klachten passen bij de wetgeving. Dat geeft ruimte voor acceptatie, ook als de conclusie is dat er geen vergoeding mogelijk is. Er was echter ook nog veel te winnen aan de ‘voorkant’, in de spreekkamer bij de chirurg bijvoorbeeld. Die kan iedere patiënt wijzen op consequenties als huidoverschot en dat een plastisch chirurgische ingreep vrijwel nooit voor vergoeding in aanmerking komt. Door in deze fase al hierop te wijzen, voorkomen we uiteindelijk veel teleurstelling, stress en klachten.’

Vrouwspecifiek

Voor 2026 ziet Frederique een onderwerp dat ze graag sterker agendeert: vrouwengeneeskunde. In de basisverzekeringen geldt dat behandelingen worden vergoed volgens de ‘stand van wetenschap en praktijk’. Maar die wetenschap richtte zich decennialang vooral op mannen. ‘Als de wetenschap daarin achterloopt, lopen vrouwen dus óók achter in toegang tot zorg’, vindt Frederique. ‘Dat kan onbedoeld discrimineren.’ Ze wil samen met zorgaanbieders, verzekeraars en onderzoekers verkennen welke gevolgen dit heeft en hoe het systeem eerlijker kan worden ingericht.

Moed als motor

Als er één woord is dat 2025 samenvat, dan is het ‘moed’: moed om het gesprek aan te gaan, om signalen serieus te nemen, om het systeem te bevragen en om naar buiten te treden als dat nodig is. Frederique ziet het als een logisch gevolg van responsief werken: ‘Als je echt luistert naar mensen, kun je niet anders dan in beweging komen.’

Wat klanten zeggen

‘Ik dacht dat mijn zorgverzekeraar mijn vergoeding voor zorg in het buitenland niet goed had berekend. Een medewerkster van uw kantoor heeft me op een vriendelijke en vakkundige manier tekst en uitleg gegeven. Het resultaat was niet bevredigend, maar dat ligt aan de onduidelijke polisvoorwaarden van de verzekeraar.’

‘Zij hebben mijn probleem (een niet toegestane operatie in het buitenland) opgelost door de zorgverzekeraar te wijzen op een bestaande uitspraak (jurisprudentie).’

‘Het duurde even voordat het dossier ter hand werd genomen. Maar de dossierbeheerder deed haar werk prima en deskundig. Zij hield zich aan haar toezeggingen. Dat laatste is tegenwoordig al bijzonder, tot mijn spijt.’

Bron: SKGZ-klantenonderzoek

Bemiddelaars over hun werk

‘De wijze waarop wij invulling hebben gegeven aan onze signaalfunctie, geeft ons een beter inzicht over de toepassing van verzekeringsvoorwaarden en wet- en regelgeving in de praktijk, kritisch te zijn op of het (nog) werkt zoals bedoeld en ruimte om hierover vragen te stellen aan andere partijen.

Marilyn Kaspers, bemiddelaar SKGZ-Ombudsteam

‘In mijn rol als bemiddelaar kijk ik naar de wet- en de regelgeving, maar juist ook naar de bedoeling van deze regelgeving. Voor wie is deze regelgeving gemaakt? Is het in de situatie waarin de verzekerde zich bevond redelijk hoe de voorwaarden worden toegepast? Alle organisaties die een rol hebben in het zorgverzekeringsstelsel hebben een verantwoordelijkheid om kritisch te kijken naar hoe de wet- en regelgeving daadwerkelijk uitpakt en hoe we hier allen aan bij kunnen dragen om het systeem te verbeteren en toegankelijker en rechtvaardiger te maken.’

Sarah de Vries, bemiddelaar SKGZ-Ombudsteam

‘Zittingen geven elk dossier een gezicht en kleur’

Anniek de Ruijter, voorzitter Geschillencommissie

Als voorzitter van de Geschillencommissie ziet Anniek de Ruijter wat toegang tot het recht betekent voor mensen die vastlopen in kwesties rond hun zorgverzekering. Het is werk dat juridisch precies én diep menselijk is. ‘Het recht is mensenwerk’, vertelt ze. ‘En dat voelt iedereen die bij ons aan tafel aanschuift.’

De Geschillencommissie biedt verzekerden een onafhankelijke, toegankelijke manier om besluiten van zorgverzekeraars te laten beoordelen en te toetsen aan onder meer de Zorgverzekeringswet. Daarmee vervult het een kerntaak voor SKGZ bij het waarborgen en verbeteren van toegang tot zorg. Voor een laagdrempelig bedrag (37 euro) kunnen verzekerden hun zaak voorleggen aan de commissie die de kwestie zorgvuldig bestudeert en bindend uitspraak doet.

Begrijpelijkheid

Een cruciaal aspect van de toegankelijkheid is begrip en begrijpelijkheid. Dat is soms een worsteling. Anniek: ‘De regels zijn complex. Tegelijkertijd willen we dat iedereen begrijpt hoe de procedure werkt en wat de redenen voor ons besluit zijn. Dat vraagt niet alleen uitleg, maar ook inlevingsvermogen. Verzekerden nemen vaak meer mee dan alleen een geschil: pijn, verdriet, frustratie of zorgen om hun gezondheid. De commissie maakt daarom uitgebreid ruimte voor het hele verhaal en alle gevoelens die erbij horen.’

De commissie spant zich voortdurend in om uitspraken leesbaarder te maken. ‘Daar proberen we alerter op te worden’, benadrukt Anniek. ‘Juridische termen zijn soms onvermijdelijk, maar we doen ons best voor meer klare taal. Eerder zijn daarvoor binnen het team speciale trainingen gedaan. We proberen elkaar ook steeds te wijzen op onnodig ingewikkelde formuleringen. Perfect zal het nooit worden, maar we blijven er alert op. Ik zie dat als een opdracht voor de komende tijd.’

De inspanningen werpen vruchten af. Anniek: ‘Je ziet dat mensen tevredener zijn als ze het proces begrijpen en als ze voelen dat er écht naar hen is geluisterd. Klanttevredenheid is een mooie indicator, zeker als je beseft dat de regels complexer worden. De verwachting is dat als het nieuwe kabinet voor nieuwe regels zal zorgen, we ook weer te maken krijgen met nieuwe interpretatievragen.’  

Mensgericht

De commissie weegt het belang van een individu en het collectieve belang voortdurend tegen elkaar af. ‘De vraag of voor iemand zorg nodig is, is iets heel anders dan de vraag of die zorg vergoed kan worden’, beschrijft Anniek. ‘We werken mensgericht aan iedere individuele zaak. Tegelijkertijd beschermen we steeds het recht op toegang tot zorg van alle anderen met gezondheidsklachten. Elke beslissing die we nemen, moet kloppen. Ook ten opzichte van de overige verzekerden in Nederland.’

Zorgvuldigheid

Sinds 2024 nemen bij elke zitting steeds drie commissieleden deel. Eerder was dat niet altijd mogelijk. In 2025 is deze nieuwe werkwijze stevig ingebed. Overigens niet per se om voor versnelling te zorgen, soms duurt het daardoor zelfs langer. Het droeg in 2025 vooral bij aan het doel: meer zorgvuldigheid. ‘Wij geven tenslotte een bindend advies’, licht Anniek toe. ‘In de Zorgverzekeringswet is het zo geregeld dat verzekerden daarna niet meer zomaar naar de rechter kunnen stappen. Dat kan alleen als de procedures niet goed zijn toegepast. Daarom is het extra van belang dat we er zeker van zijn dat we alles hebben gezien, gehoord en volledig afgewogen. Elke zaak wordt daarom nu bekeken door in elk geval drie paar ogen. We houden elkaar scherp.’

Kreukels

Net als in voorgaande jaren zag de Geschillencommissie in 2025 het aantal zaken dalen. Anniek: ‘We merken welke impact de Ombudsman heeft met bemiddeling. Daardoor hoeven we als Geschillencommissie minder vaak een strenge uitspraak te doen. Ik juich dat toe. Een andere verklaring is mogelijk de impact die we hebben met bindende adviezen. Dat maakt de kaders duidelijk en zorgt bij de verzekeraars ook vaak voor interne aanpassingen als dingen mis blijken te gaan. Een herhalingspatroon in klachten kan ertoe leiden dat verzekeraars hun protocollen aanpassen. Zo heeft de commissie met elke uitspraak niet alleen individuele, maar vaak ook een collectieve impact. Hierdoor krijgen we soms de kreukels uit het systeem.’

Grenzen

Sommige zaken leggen de spanning tussen het collectieve en het individuele belang duidelijk bloot. In 2025 speelde dit op het gebied van orthodontie en plastische chirurgie. Een kaakoperatie is bijvoorbeeld medisch geïndiceerd en dus verzekerde zorg. Maar de voorbehandeling bij de orthodontist is in zo’n geval veelal niet verzekerd. ‘Dat is dan moeilijk uit te leggen’, ervaart Anniek. ‘Bij buikwandcorrecties geldt hetzelfde. Zo’n ingreep is vaak nodig na een maagverkleining. De operatie aan de maag is dan verzekerd, de buikwandcorrectie niet. Die valt onder, niet verzekerde, plastische chirurgie. Dat is soms pijnlijk. Je ziet mensen die echt wanhopig zijn. Dan moet jij degene zijn die uitlegt dat iets niet vergoed wordt, omdat we in Nederland grenzen trekken aan wat we collectief betalen.’

Inspirerend

Wat Anniek het meest raakt, zijn de momenten waarop duidelijk wordt dat er grenzen zitten aan wat het zorgstelsel kan bieden: ‘Soms is genezing beschikbaar, maar niet betaalbaar. Of er zijn simpelweg niet genoeg zorgverleners. Dat zijn confronterende momenten.’ Maar het werk blijft evengoed inspirerend. Anniek: ‘Ik kijk uit naar elke hoorzitting. In die gesprekken krijgt een dossier een gezicht. Dan zie je de mens achter de stukken en krijgt het verhaal kleur. Dat blijft het mooiste van dit werk.’

Klanten over de Geschillencommissie

‘Bij de hoorzitting heb ik gemerkt dat dat er toch nog mensen met gevoel zijn. Je verhaal kunnen doen aan mensen die zichtbaar empathie tonen en mee leven met dat wat je hebt doorstaan is zo mooi.’

‘Communicatie is helder, alleen de terminologie in de verslagen is van een dusdanig niveau, dat ik die niet of nauwelijks kan begrijpen.’

‘Tijdens de hoorzitting werd ruim de tijd genomen om ter zake te komen. Heel plezierig en geruststellend.’

Bron: klanttevredenheidsonderzoek SKGZ

Samen streven naar solidariteit en transparantie

Olof King, directeur Consumentenbond

Z

estien miljoen zorgpolissen, maar niet voor elke verzekerde dezelfde kans op goede zorg. De Consumentenbond strijdt voor een transparantere en eerlijkere zorgmarkt. En vindt in SKGZ een gelijkgestemde partner. Directeur Consumentenbond Olof King over een vruchtbare samenwerking.

De Consumentenbond is als belangenbehartiger gericht op het transparanter en rechtvaardiger maken van de zorgmarkt. ‘We willen dat consumenten met correcte informatie de juiste keuze maken’, zegt Olof. ‘Dat betreft in Nederland zo’n zestien miljoen polissen. Voor heel veel mensen is de zorgpolis een substantieel onderdeel van hun maandelijkse uitgaven. Als Consumentenbond gaat het ons erom dat je krijgt waarvoor je hebt betaald. Wij constateren dat dat minder vanzelfsprekend wordt en komen daartegen in het geweer.’ De Consumentenbond vindt SKGZ aan haar zijde in dat streven naar toegang tot zorg. Wel zijn de rollen nadrukkelijk verschillend. Waar SKGZ individuele geschillen oplost en signalen bundelt, richt de Consumentenbond zich op structurele belangenbehartiging, via onderzoek, publiciteit en zo nodig juridische druk.

Impact door samenwerking

Olof geeft een concreet recent voorbeeld van de samenwerking: hoorapparaat-opladers. Bijna een miljoen Nederlanders gebruiken een hoorapparaat. De oplader behoort al sinds 2008 tot het verzekerde pakket, omdat een hoorapparaat gebruiksklaar moet worden geleverd. Desondanks betaalden verzekerden er bij de audicien jarenlang 150 tot 200 euro extra voor. Olof: ‘Daar ontstonden uitgebreide en langdurige discussies over. Dan zorgt SKGZ voor duidelijkheid door uitspraak te doen. Onze juristen hebben met die uitspraak een handvat om met zorgverzekeraars in gesprek te gaan. Als Consumentenbond ondernamen we vervolgens actie: verzekerden zijn opgeroepen hun geld terug te vragen. Dat is impact.’

Tweedeling in de zorg

Olof benoemt een andere thematiek waar SKGZ en Consumentenbond elkaar vinden en samenwerken: de tweedeling in de zorg. Olof: ‘Het zorgstelsel is in principe solidair opgezet, maar in de praktijk profiteren niet alle verzekerden gelijk. Als je de weg weet, dan kom je er wel. Maar als je de weg niet kent, dan heb je een probleem. Dat speelt heel duidelijk rond het oversluiten van zorgpolissen in de laatste kalendermaanden van elk jaar. Je stuit dan als consument op een fundamenteel probleem. Je moet kiezen, maar je hebt nog niet alle informatie. Want de contractonderhandelingen tussen zorgverzekeraars en ziekenhuizen lopen vaak door tot diep in het nieuwe jaar. Dit raakt vooral consumenten die de weg toch al moeilijk vinden, zoals mensen met beperkte digitale vaardigheden, mensen in psychische nood en mensen met schulden. Die tweedeling baart ons zorgen – en SKGZ gelukkig ook.’

Onbenut potentieel

De Consumentenbond doet zijn best om de bekendheid van SKGZ als klachten- en bemiddelingsorganisatie te vergroten. Olof: ‘SKGZ verwerkt enkele duizenden klachten per jaar. Dat is indrukwekkend. Maar afgezet tegen het totale aantal verzekerden, is er waarschijnlijk nog veel onbenut potentieel. We zien dit overigens ook bij andere geschilleninstanties. Het is in het belang van consumenten dat de toegang tot het recht laagdrempelig is en dat ze geschilleninstanties ook echt weten te vinden. Wij voelen ons daar medeverantwoordelijk voor.’

ADR beschermt solidariteit

Olof juicht initiatieven op het gebied van Alternative Dispute Resolution (ADR) toe, als manier om eenvoudig, eerlijk en betaalbaar aan geschilbeslechting te doen. ‘SKGZ neemt een voortrekkersrol binnen de ADR-samenwerking in Nederland’, signaleert hij. ‘Dat is mooi om te zien. De overheid mag er daarentegen nog wel een tandje bij zetten. Er wordt nog teveel getwijfeld aan de toegevoegde waarde. Maar die is zonneklaar: ADR beschermt de solidariteit in het stelsel én ontlast de rechtbanken. Dat levert dus ook besparingen op. Hoe een markt eruit ziet zonder ADR, zie je in de luchtvaart. Daar hebben de vliegmaatschappijen zich vijftien jaar geleden teruggetrokken uit ADR. Nu volgt de ene ingewikkelde, tijdrovende en kostbare rechtszaak na de andere. Dat moet je niet willen.’

Confrontatie als stok achter de deur

De Consumentenbond omarmt nadrukkelijk het harmoniemodel: in overleg tot oplossingen komen, zoals met ADR. ‘Maar dat heeft ook grenzen’, nuanceert Olof. ‘In de zorg zie je dat gemaakte afspraken na een tijdje weer worden vergeten. Soms moet je daarom de confrontatie aangaan. Dat kan door middel van massaclaims. In diverse markten is dat voor ons een effectief instrument gebleken. Niet als eerste stap, maar als stok achter de deur. Vergelijk het met het stakingswapen in de vakbeweging: je zet het niet lichtvaardig in, maar het geeft geloofwaardigheid aan alles wat eraan voorafgaat.’ Olof verwacht dat het instrument ook ingezet zal worden in de zorg, rondom kwesties als de vrije artsenkeuze of de positie van niet-gecontracteerde zorgverleners: ‘Dat helpt om de markt eerlijker te maken.’

Onafhankelijke zorgverzekeringsvergelijker

Een ambitie waarmee de Consumentenbond de komende jaren impact verwacht te maken, is een volledig onafhankelijke zorgverzekeringsvergelijker. Olof: ‘We werken hard aan een objectief instrument waarmee iedere Nederlander zelf de beste polis uit kan zoeken. Deze vergelijker moet alle relevante informatie meewegen. Dus ook bijvoorbeeld het medicijntekortbeleid van elke verzekeraar. SKGZ zien we als een natuurlijke stakeholder in dit plan. SKGZ heeft immers een unieke informatiepositie en signaleert relevante trends in een vroeg stadium. SKGZ staat met de beide benen in de dagelijkse praktijk, weet waar het wringt en met wie je moet samenwerken om dat te veranderen.’

‘Een pittig jaar’

Theunis Schaafstra, directeur SKGZ

O

m slimmer, responsiever en effectiever te kunnen werken, zette de organisatie grote stappen. Er werden mooie resultaten geboekt én weerbarstige hobbels genomen. Directeur Theunis Schaafstra kijkt terug en blikt vooruit.

Wat zou je in 2025 anders hebben gedaan als je wist wat je nu weet?

‘De transitie was in 2025 goed voelbaar voor alle collega’s. De invoering van het nieuwe zaaksysteem vroeg bijvoorbeeld veel van iedereen. Ik heb gezien hoe collega’s, soms met de handen spreekwoordelijk op de rug gebonden, toch het goede bleven doen. Hun veerkracht en inzet waren bewonderenswaardig. Het nieuwe systeem móest er komen. Maar ik had gehoopt dat we deze overgang soepeler hadden kunnen maken.’

Wat heeft je het meest geraakt in 2025?

‘Dan moet ik meteen denken aan een zaak rond een kind dat afhankelijk was van een spraakcomputer. Door de doorlooptijd van de procedure zat het kind maanden zonder passend hulpmiddel. Dat raakt: iemand die maandenlang niet kan communiceren. Dan zie je wat de impact is in het dagelijks leven van mensen.’

Waar verheug je je op voor 2026?

‘De 2.500 mensen die zich jaarlijks gemiddeld melden bij SKGZ, te helpen. Hen snel duidelijkheid te geven. Ik hoop dat we steeds vaker kunnen terugzeggen: niet alleen jouw klacht is opgelost, maar hij heeft geleid tot een verbetering voor een grotere groep. Dat wat jou overkwam, zal anderen niet meer overkomen.’

Financiële resultaten in lijn met verwachting

De financiële resultaten in 2025 zijn in lijn met de verwachtingen, ondanks een negatief resultaat van € 136.000,-. In 2025 is de ICT-infrastructuur vernieuwd; er zijn portalen ontwikkeld voor verzekerden en verzekeraars en het klachten- en zaaksysteem is vervangen. Deze extra kosten die dit met zich meebracht, waren voorzien en worden gedekt vanuit de bestemmingsreserve. Na verrekening van deze bestemmingsreserve (€ 182.000,-) komt het resultaat nagenoeg uit op de begrote € 50.000,-.

Het weerstandsvermogen van SKGZ wordt hiermee niet aangetast. Dit neemt zelfs toe met € 40.000,- tot boven het minimaal gewenste niveau.

Hierbij moeten we aantekenen dat de Belastingdienst in 2025 heeft vastgesteld dat SKGZ VPB-plichtig is. Naar aanleiding hiervan is over de jaren 2020, 2021 en 2022 een VPB-heffing opgelegd van in totaal € 155.000,-.

Het bestuur stelt zich op het principiële standpunt dat SKGZ binnen het hybride zorgverzekeringssysteem een wettelijke taak uitvoert voor een besloten groep, zonder concurrentie en zonder winstoogmerk. De in de genoemde jaren geboekte positieve resultaten dienden om het weerstandsvermogen op peil te brengen, zodat wordt voldaan aan de wettelijke plicht (BGfo, artikel 45, lid 1) van een ‘adequate financieringssystematiek’ die op de stichting rust.

Er is dan ook bezwaar aangetekend. In afwachting van de uitkomst daarvan zijn de heffingen betaald en als vooruitbetaalde bedragen onder de overlopende activa in de jaarrekening opgenomen.

Alle genoemde bedragen in bovenstaande tekst zijn op duizendtallen afgerond. Klik hier voor de verkorte balans en een overzicht van baten en lasten 2025.

Brede effectmeting

Het periodieke evaluatieonderzoek naar onze doeltreffendheid hebben we eind 2024 uitgebreid tot een brede effectmeting. Hiermee hebben we breder laten onderzoeken wat onze impact is en of we met onze veranderde aanpak op de goede weg zijn. De uitkomsten zijn positief. Onderzoeksbureau Purpose concludeert:

Herijking strategie en doelstellingen

Deze uitkomsten en aanbevelingen vormden de start van een proces waarin we met het managementteam, collega’s en daarna met het bestuur onze strategie en doelstellingen hebben herijkt. Daarbij is gekeken welke zaken intern nog geborgd of versterkt moeten worden. Ook is er met hulp van experts en vanuit verschillende perspectieven gekeken naar de externe ontwikkelingen. Naast onze positie in het ‘zorg(verzekerings)stelsel’, hebben we ook nadrukkelijk onze positie in het ‘rechtsbestel’ onder de loep genomen.

Klachten over SKGZ

Het behandelen van klachten is onze kernactiviteit. Soms leidt onze werkwijze zelf tot een klacht. In die gevallen zoeken we naar een oplossing en benutten we de inzichten om onze dienstverlening verder te verbeteren.

In 2025 ontvingen wij 17 klachten, twee meer dan in 2024. In vier gevallen ging het om meerdere klachten binnen één dossier.

Enkele verzekerden waren het niet eens met de beëindiging van de bemiddeling. Daarnaast waren er twee klachten in bemiddelingszaken over de wachttijd. Ook werd geklaagd over de bejegening door medewerkers van SKGZ.

De klachten over de Geschillencommissie hadden betrekking op wat tijdens de hoorzitting werd besproken. Ook waren er mensen die zich niet konden vinden in de argumenten die zijn overgenomen in het bindend advies. Wat voor een verzekerde van belang is, wordt door de Geschillencommissie niet altijd als juridisch relevant aangemerkt en komt dan ook niet in het bindend advies terug. Tot slot waren er mensen die het niet eens waren met de uitkomst. Omdat er geen beroepsmogelijkheid is, hebben wij hen gewezen op de mogelijkheid van marginale toetsing door de rechter.

Meer intimidatie richting medewerkers

Onze medewerkers krijgen steeds vaker te maken met intimiderend gedrag aan de telefoon.

Dit is een zorgelijke ontwikkeling. In de eerste plaats voor de collega’s die te maken krijgen met grensoverschrijdend gedrag. Maar ook voor de persoon zelf die we op die manier niet kunnen helpen.

Naar aanleiding van deze ontwikkeling hebben we ons protocol ‘grensoverschrijdende gedrag’ aangepast om zo als organisatie duidelijke grenzen te stellen waarbinnen wij mensen kunnen helpen met hun klacht. Voldoen ze hier -zelfs na een duidelijk verzoek daartoe- niet aan, dan stoppen we de behandeling van een zaak.

In 2025 hebben we twee maal deze zogenaamde ‘begrenzingsmaatregel’ moeten toepassen.

Vooruitblik: drie kernopgaven

Als klachten- en expertisecentrum zorgverzekeringen zien we waar het knelt in het zorgverzekeringssysteem. Die pijnpunten, maar óók oplossingsrichtingen en handelingsperspectief, blijven we teruggeven aan de betrokken partijen.

Complexiteit reduceren

De kernopgaven voor de komende periode zijn drieledig. Het gaat ten eerste om het reduceren van complexiteit: regels moeten begrijpelijk zijn voor wie ernaar moet handelen. Waar dat niet kan, moet voorlichting scherp en proactief zijn.

Impact vergroten

Ten tweede gaat het om het vergroten van de impact. Dit doen we door grotere knelpunten terug te brengen tot behapbare issues waar partijen gezamenlijk vooruitgang op kunnen boeken en successen zichtbaar worden.

Professionals versterken

En ten derde gaat het om het versterken van professionals in het veld. Van lokale uitvoerders tot landelijke instanties: professionals moeten ruimte krijgen om te doen wat helpt. De systemische belemmeringen moeten verdwijnen – of in elk geval kleiner worden.